2012年，我園在紅纓總部的英明領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，緊緊圍繞“紅五強(qiáng)”，努力提升辦園品質(zhì)，取得了可喜的成績。經(jīng)過全體教職工的努力，目前師資隊(duì)伍穩(wěn)定，生源飽和。但我們不滿足于已有的成績，對(duì)自己提出更高的要求。2013年4月12日，歸向榮老師的專家報(bào)告會(huì)更為我們指明了努力的方向，讓我們工作的思路更加清晰。在“教學(xué)強(qiáng)”“師資強(qiáng)”的基礎(chǔ)上，2013年，我們著力打造晨陽的品牌服務(wù)，讓服務(wù)成為晨陽獨(dú)有的明片，讓家長的口碑成為晨陽最火的廣告！
一、微笑服務(wù)
微笑，是人類最基本的表情。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)；在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。微笑是一項(xiàng)技能，更是一種境界。即使語言不通的人，微笑也能讓大家彼此熟悉，拉近距離。所以，微笑就成了老師面對(duì)家長、孩子時(shí)最美的語言。
微笑傳遞的是老師內(nèi)心最真誠的情感，是愛的自然流露。所以，讓老師發(fā)自內(nèi)心的微笑成了幼兒園的重點(diǎn)工作。
1. 幼兒園時(shí)刻關(guān)注老師們的飲食起居，每餐兩菜一湯，宿舍全部配備空調(diào)，讓老師們?cè)谑嫘摹⑹孢m的環(huán)境中工作、生活。
2. 定期評(píng)選“微笑天使”，由全體老師共同選出最具親和力、笑容最燦爛的老師，她將獲得大家的擁抱和贊美。
3. 我們高薪聘請(qǐng)了白溝電視臺(tái)的專業(yè)人員到幼兒園工作。每天用鏡頭記錄下大家幸福的微笑，周一例會(huì)時(shí)將制作成的短片給大家播放。當(dāng)老師們?cè)诖笃聊簧峡吹阶约旱男δ槙r(shí)也會(huì)覺得溫暖與甜蜜，更堅(jiān)定了將微笑服務(wù)持續(xù)下去的決心。
4. 招聘新教師時(shí)，園長也是先看應(yīng)聘者的笑容是否溫馨，是否真誠，是否有愛和溫暖流露。
二、快捷服務(wù)
快捷服務(wù)，我們又稱為24小時(shí)服務(wù)；就是在24小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)，力求日事日畢?？旖?，是幼兒園對(duì)全體職工的基本要求。
1. 新生報(bào)名時(shí)是最容易讓家長產(chǎn)生抱怨、煩躁情緒的時(shí)候了。因?yàn)槲覀冇變簣@報(bào)名時(shí)間相對(duì)比較集中，大部分家長會(huì)選擇在3月或9月送孩子入園。這就造成報(bào)名時(shí)人員較多引起的等待、擁擠、招呼不過來等情況，很容易讓家長對(duì)我們的工作不滿意。所以我們專門制定了“新生報(bào)名一條龍服務(wù)”。
家長一走進(jìn)晨陽胡同，就能看見我們的第一位微笑天使在門衛(wèi)等待。他負(fù)責(zé)把家長引領(lǐng)進(jìn)辦公室，交到招生負(fù)責(zé)老師手中。招生人員解答家長咨詢的同時(shí)，有專人負(fù)責(zé)和小朋友溝通、玩耍，迅速建立感情，讓他喜歡上老師。一旦家長決定報(bào)名，我們一人負(fù)責(zé)添檔案，一人開收據(jù)，一人給孩子領(lǐng)物品，一人把孩子送進(jìn)教室和老師熟悉，同時(shí)把本班老師的電話交予家長。所有工作都在同一時(shí)間同時(shí)進(jìn)行。這樣不但省去家長等待的時(shí)間，還在第一次和家長接觸時(shí)就實(shí)現(xiàn)了“一條龍服務(wù)”，贏得了家長的滿意和認(rèn)可。
2. 孩子正式入園后，他的飲食起居、一日生活等全部就和幼兒園聯(lián)系在一起了。孩子的吃喝拉撒的生活習(xí)慣、適應(yīng)情況、教育等都成了家長關(guān)注的話題。這時(shí)，我園老師更是將細(xì)致和快捷發(fā)揮到了極致。如：早晨入園時(shí)，有家長向老師反映孩子在家時(shí)的不良生活習(xí)慣，老師會(huì)在當(dāng)天下午孩子離園時(shí)送上一份專門為此家長制定的培養(yǎng)幼兒良好習(xí)慣的計(jì)劃；并時(shí)刻關(guān)注孩子的進(jìn)步，及時(shí)反饋給家長。又如：有的幼兒來園時(shí)情緒不佳，家長離開時(shí)放心不下。老師會(huì)通過聊天等手段盡快找到原因，調(diào)整幼兒情緒，使他高興起來；并及時(shí)給家長打去電話，告知幼兒鬧情緒的原因和解決方案，請(qǐng)家長放心工作。
三、專業(yè)服務(wù)
因?yàn)閷I(yè)，所以成功。只有專業(yè)才能彰顯品質(zhì)。因此我們著力打造一支專業(yè)型團(tuán)隊(duì)。只有讓老師專業(yè)了，才能逐步引領(lǐng)家長走向?qū)I(yè)。只有家園合力教育出來的孩子，才能朝著成功卓越的方向邁步。
1. 我們每周組織老師進(jìn)行主題總結(jié)回顧例會(huì)。一起分享上周遇到的困惑和解決方案，大家共同探討，共同學(xué)習(xí)，共同積累知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
2. 各年級(jí)組的老師由組長帶領(lǐng)，利用每天晨會(huì)的時(shí)間組織學(xué)習(xí)，探討本年齡段幼兒成長的特點(diǎn)與發(fā)展目標(biāo)。利用這些專業(yè)知識(shí)援助到家長，給家長提供科學(xué)合理的育兒經(jīng)驗(yàn)及建議。
3. 每周按時(shí)發(fā)放《家長作業(yè)》，引領(lǐng)家長閱讀學(xué)習(xí)；并進(jìn)行追蹤調(diào)查與跟進(jìn)服務(wù)，將專業(yè)服務(wù)進(jìn)行到底。
四、抱怨服務(wù)
家長的抱怨和投訴是每個(gè)幼兒園都不可避免的問題。為此，我園專門制定了“抱怨服務(wù)工作流程”，并對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。我們的宗旨是：面對(duì)抱怨要比面對(duì)贊揚(yáng)時(shí)更熱情、更謙卑。當(dāng)有家長產(chǎn)生抱怨找到幼兒園，我們先請(qǐng)他坐下來，緩解一下激動(dòng)的情緒；再遞上一杯溫開水，耐心地傾聽家長的傾訴，一定不能打斷。當(dāng)家長把所有怨氣都發(fā)泄出來以后，情緒會(huì)慢慢穩(wěn)定下來，這時(shí)再進(jìn)行溝通。當(dāng)我們?nèi)w老師將“微笑服務(wù)”“快捷服務(wù)”“專業(yè)服務(wù)”這三大服務(wù)扎扎實(shí)實(shí)的做好以后，我們發(fā)現(xiàn)，很少再接到家長的抱怨與指責(zé)了，收到的都是家長的肯定與贊美。
當(dāng)然，我們還沒有實(shí)現(xiàn)“0”抱怨，在幼兒園這樣一個(gè)特殊的環(huán)境里，都是沒有自我保護(hù)與安全意識(shí)的小精靈們，發(fā)生小摩擦是很正常的事情。有的孩子被抓傷、撓破皮，家長會(huì)擔(dān)心留下疤痕，老師也很心疼。
為了免除家長的后顧之憂，更能體現(xiàn)“時(shí)刻把孩子放在第一位”的工作宗旨，即使再小的傷痕我們也會(huì)相當(dāng)重視。園長會(huì)親自開車帶家長和孩子到北京整形醫(yī)院為孩子處理傷口，并帶回祛疤藥膏為孩子涂抹，確保以后不留疤痕。當(dāng)家長看到園長為孩子忙前跑后時(shí)，心中的不滿自然也就沒有了。好多家長都說：“沒有一個(gè)幼兒園能保證孩子不被抓，這道理我們明白。出了事不怕，就看你們幼兒園是怎么解決事的。像晨陽這樣，事事處處為孩子考慮，我們滿意！”
五、升級(jí)服務(wù)
除了踐行以上四大服務(wù)，我園為了更好提升服務(wù)水平，全體老師共同討論，制定出了一系列的升級(jí)服務(wù)制度。如：
1. 孩子生日，老師提前做好禮物，生日當(dāng)天孩子和家長一進(jìn)門就會(huì)收到老師們給的一份驚喜。午飯時(shí)，老師會(huì)組織全班小朋友一起唱生日歌，說祝福語。下午，會(huì)組織戶外游戲，陪孩子度過快樂的生日。全天的系列活動(dòng)都由工作人員拍攝下來，制成光盤，成為幼兒園給孩子的生日紀(jì)念，下午離園時(shí)送給家長。
2. 幼兒父母生日時(shí)，老師會(huì)發(fā)去祝福短信。有的班級(jí)會(huì)打電話，在電話中由寶寶和全班小朋友一起祝福父母生日快樂。
3. 孩子的點(diǎn)滴進(jìn)步都會(huì)被老師記錄下來，制成小冊(cè)子（各班不一樣）送給家長。
還有很多很多……
通過踐行紅纓的四大服務(wù)，老師們的服務(wù)意識(shí)也明顯提高了，甚至自發(fā)開始了感動(dòng)服務(wù)。當(dāng)孩子連續(xù)幾天不來園時(shí)，班里老師會(huì)帶上禮品去家訪，陪孩子玩一會(huì)兒，交給家長一些溝通技巧等。八月的一個(gè)早晨，天忽然下起雨，考慮到有些家長已經(jīng)在路上，沒帶傘，老師們自發(fā)行動(dòng)，打著傘到大門口迎接小朋友。當(dāng)把孩子都抱進(jìn)教室，很多老師們的衣服都濕透了。
有一位家長的鞋壞了，門口的老師脫下自己的鞋給家長，自己卻站在雨水里抱著孩子……。當(dāng)天，晨陽教育的交流群里鋪天蓋地全是家長的贊揚(yáng)之聲。家長說：“出門疏忽忘了帶傘，到門口看到晨陽的老師已經(jīng)打著傘在迎接，很感動(dòng)。”“老師們懷里抱著孩子，濕著后背，滿面笑容的場(chǎng)面很溫馨，很感動(dòng)。”
有付出就會(huì)有回報(bào)，過去的半年多里，全體晨陽家人全心全意，全力以赴，用行動(dòng)踐行著紅纓四大服務(wù)，并取得了顯著效果。9月開學(xué)第一周就把8月份大班畢業(yè)的150個(gè)名額迅速補(bǔ)齊。新生適應(yīng)情況較好，家長滿意度較高，至今無一人流失。今后，我們將繼續(xù)努力，將四大服務(wù)執(zhí)行到底，創(chuàng)造晨陽的持續(xù)輝煌！
河北省白溝鎮(zhèn)晨陽幼兒園 修小麗
