山東省壽光市愛心幼兒園 隋東梅
曾經(jīng)讀過黃鐵鷹老師的《海底撈你學不會》這本書。海底撈像一塊神秘又巨大的磁石一樣，藏在了我的心底。我跟許多人一樣，很想走進海底撈，親身感受一下這個全國餐飲業(yè)想學又學不會的一個謎。感謝今年的紅纓園長夏令營，總部給了我們揭開這個神秘面紗的機會，所有的園長都能如愿以償。
2013年7月17日，來自全國各地的紅纓連鎖園長開始了一種有別于往常學習的全新體驗。為強化服務意識，總部安排我們親身體驗赫赫有名的餐飲界服務巨頭“海底撈”的服務。是啊，幼教和餐飲乍聽起來好像不太沾邊，其實有一個很大的交點，那就是服務。
中午，我們到達的時候，早有人在門口等待。在服務人員熱情的引導下，我們走進了這個神秘的地方。其實，北京的這家海底撈店面并不大，三百多名園長加上正常的來客，甚至顯得有些擁擠。但當我們走進店里，首先映入眼簾的是員工們用氣球和彩帶精心裝飾的墻面，特別讓我們感動的是用手寫的那行字：老師，您辛苦了！是您給了孩子無悔的童年！作為民辦幼兒園的園長，似乎我們一直在付出，卻很少得到別人的理解和贊美。但在海底撈，我們首先感受到的是真誠和溫暖！
我們剛剛落座，立即有人送上熱騰騰的毛巾讓我們擦手擦臉；緊接著一杯熱飲已放在了我們面前；座椅上早就備有防止菜汁濺落的圍裙。整個餐前的準備和服務人員親切溫和、動作嫻熟、有條不紊的工作，再加上大廳里彌漫著的是我們?nèi)珖B鎖園每天播放的《紅纓之歌》。所有這一切，就像一縷春風化解了路途的疲憊，心里感到的是溫暖。
沒有其他酒店的再三等待，海底撈上菜速度非?？?，而且菜質(zhì)很好，裝配精美。很顯然，無論是蔬菜、肉類、水果還是小的調(diào)料都經(jīng)過了嚴格地挑選。這一切仿佛在告訴我們，在海底撈，你永遠不必去擔心菜品的質(zhì)量會“以次充好”，更不要存有什么地溝油之類的顧慮。進了海底撈，只需要做一件事，那就是敞開肚皮放心地吃。
就是上衛(wèi)生間，旁邊也有專人指引。有單獨存包的地方。洗了手，立刻會有專人奉上擦手的紙巾。我們開玩笑說：“上帝的感覺真好！”衛(wèi)生間旁還設有嬰兒床和寶寶椅。細小的舉措體現(xiàn)的是海底撈對顧客無微不至的服務，讓我們體驗到的是一份感動。
吃火鍋，最后都要吃面。以前吃過的面條幾乎是機器壓出來的或是手搟面。而在海底撈，我們吃到了最難忘的摔面。欣賞著川劇的“變臉”，一根根新鮮的面條就在服務員一張張臉譜的變換中，龍飛鳳舞地用手甩制而成，“將藝術與服務融于一身”。這樣的摔面只有在海底撈才體驗得到，經(jīng)營者的用心可見一斑?？吹絾T工的高超嫻熟的技術心中油然升騰起一種莫名的沖動——想回去立即和員工做一個分享。
海底撈的員工能將一根面甩得如此精妙，背后不知付出了多少汗水和時光。在他們的眼里，這不是一份普通的工作，而是自己一生的事業(yè)；是應該給到顧客的一種服務；是體現(xiàn)海底撈品質(zhì)的一種方式。而我們呢？從一個合格的老師到一個專業(yè)型的好老師，再到一個專家型的老師，我們要用心地走過多少年？要付出多少努力？而作為管理者，怎樣引領老師們安下身來傾心幼教？讓老師的人生因幼教而不同？怎樣讓家長感覺我們幼兒園的品質(zhì)與其他園不一樣呢？海底撈的管理到底有什么秘訣？
下午海底撈的領導為我們分享了海底撈的服務核心。讓我吃驚的是海底撈考核一個店面好與不好的標準，不是營業(yè)額而是“員工滿意度和客戶滿意度”。如海底撈出資解決外地員工的住宿及子女入學問題；為留守兒童進行心理疏導，成立學校解決入學難的問題；中層員工和骨干員工的父母享受補貼等等。海底撈正是堅持將這十字方針作為連鎖店的考核指標。不是單純地追求營業(yè)利潤以及數(shù)字指標，而是解決員工的后顧之憂，讓他們安心工作，海底撈才能擁有全國99家連鎖店，一萬六千多名員工，甚至將連鎖店開到了新加坡。這對我們觸動很大。
反思我們的工作，通常情況下，大多數(shù)園長關注的是幼兒園生源和家長的滿意度，恰恰忽視的是支撐著幼兒園發(fā)展的老師們的家庭情況、存在的困難、個人的發(fā)展方向等等。員工隊伍的穩(wěn)定，才是幼兒園順利發(fā)展的基礎，管理是相通的。
這一點我深有感觸。2012年4月底，我的新園開始啟動，但副園長王丹的產(chǎn)期也到了。按制度她至少要在家修養(yǎng)5個月，幼兒園事務我又無暇顧及，怎么辦？我了解王丹的家庭情況，她的住處離幼兒園較遠，娘家也在外地。父母都有自己的工作，不能長期照顧孩子。她的婆婆自理能力弱，單獨照顧孩子有困難，老公和公公也都上班。正常情況下照顧孩子應該是王丹必須做的事，而且假期會不只是5個月，如果長期休假怎么辦？
我了解王丹，她是個事業(yè)心很強的孩子。真的讓她一個人在家?guī)Ш⒆訒茈y受，她也希望能早點上班。方法總比困難多，我破例保留了她在休假期間的全部待遇，讓她在家遙控指揮，我依然像往常一樣安排工作，只不過她的辦公地點從幼兒園搬到了家里而已，所以工作幾乎沒受到影響。
在她的孩子未滿4個月的時候，我在幼兒園給她騰出了一間房子，將王丹的孩子和婆婆接到了幼兒園。這樣白天，王丹的老公和公公下了班或倒班的時候都能來園幫著婆婆照看孩子。小家伙很可愛，成了老師們手中的寶貝，在眾人的呵護下慢慢長大。
幼兒園老師生孩子、照顧孩子似乎是再正常不過的事。每周的教研會，總有幾個老教師的孩子在陪伴，一邊是老師熱烈的討論；一邊是孩子小聲說著話在玩玩具。我也曾經(jīng)糾結(jié)過，其他幼兒園是否也是這樣？看起來很不規(guī)范，但又不能給他們解決這些問題，但看到老師的主動性并沒有因孩子在場而受影響時，心里又很欣慰。
幼兒園教齡最長的陳老師有兩個孩子。在她休完老二的產(chǎn)假回來時，老大正好上一年級，需要中午接送。陳老師的老公上班地點較遠，照顧不上。她的公婆腿腳不好，上下樓梯不方便，只能呆在家里。接送孩子的事，只能陳老師來做。于是我和王丹協(xié)調(diào)老師工作，騰出時間讓陳老師接孩子來幼兒園吃飯、午休，到時間再送孩子上學。這一接送就是三年，飯一吃也是三年。幼兒園雖然無形中增加了開支，但能讓老師們安心工作，幼兒園工作沒有受到大的影響，是我心里最最大的安慰。
員工隊伍的穩(wěn)定，是我們園長最幸福的事。我也曾經(jīng)因幾個骨干員工的集中離職而傷心。非常感謝督導趙靜老師給到我的指導和幫助。感謝總部給到我們這個能揭秘海底撈服務內(nèi)涵的機會，真是服務無止境！正是海底撈這一個個貌似不經(jīng)意的服務細節(jié)，才造成了同行業(yè)間經(jīng)營的巨大差異。反觀我們的管理工作，員工和家長的滿意度，管理和服務的極致追求，我們幼兒園確實還有很長的路要走。
在海底撈，時間雖短，卻收獲頗多。我們從海底撈撈起的是服務的精髓，我想對黃鐵鷹老師說：海底撈，我們紅纓人學得會！
