附件：點(diǎn)擊下載C12-1接聽《Yojo員工禮儀規(guī)范之Yojo電話禮儀》

一、電話接打：
1、接電話：鈴聲響起，三聲內(nèi)拿起聽筒，問候自報(bào)家門及確認(rèn)對(duì)方名字，詢問來(lái)電事項(xiàng)，再匯總確定來(lái)電事項(xiàng)，禮貌地結(jié)束電話，掛電話。
2、打電話：做好準(zhǔn)備，問候介紹自己，確定對(duì)方及問候，說明來(lái)電事項(xiàng)，再匯總確認(rèn)，禮貌的結(jié)束談話，掛斷電話。
3、放電話：等對(duì)方放下電話，然后再掛機(jī)。　

二、接打電話關(guān)鍵詞：微笑、姿態(tài)、音調(diào)、音量、速度、措辭
1、微笑：當(dāng)一個(gè)人微笑的時(shí)候，他說話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言都會(huì)比平常要好。打電話的時(shí)候客服人員應(yīng)保持奶電話的時(shí)候，客服人員應(yīng)保持奶好的心情和狀態(tài)，即使對(duì)方看不見你，但是在平和的語(yǔ)調(diào)中也可以受到你的感染。因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對(duì)方留下好印象，從而提高客服人員的客服質(zhì)量保持良好的姿態(tài)顧客可以憑借客服人員的聲音判斷其狀態(tài)。
2、姿態(tài)：在打電話的過程中，絕對(duì)不能吃零食，喝茶即使是電話禮儀絕對(duì)不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢(shì)，對(duì)方也能夠聽出來(lái)?？头藛T在打電話中趴著或躺在椅子，對(duì)方都能感受你的懶散的，無(wú)精打采的精神狀態(tài)?？嘧硕苏?，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于客服人員提高客服質(zhì)量。
3、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。
4、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。
5、語(yǔ)氣：輕柔、和緩但不要嗲聲嗲氣。
6、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。
7、措辭：請(qǐng)字不離口、謝字隨身走，我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，常用禮貌語(yǔ)：您好！請(qǐng)講，非常感謝您的耐心等待！好意請(qǐng)您久等請(qǐng)講！再見！對(duì)不起！謝謝！請(qǐng)稍等！請(qǐng)多提寶貴意見！不好意思，請(qǐng)您久等了！請(qǐng)您諒解！服務(wù)不周，請(qǐng)多諒解！謝謝您的合作！歡迎再次撥打！請(qǐng)問還有什么可以幫您？