如何處理家長(zhǎng)的投訴
時(shí)間：2020-07-13
來(lái)源：Yojo幼兒園聯(lián)盟
作者：王方
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面對(duì)家長(zhǎng)投訴。園長(zhǎng)們一定要保持一顆平和的心態(tài)，從容面對(duì)。要時(shí)刻本著為家長(zhǎng)服務(wù)的原則，先順其意，繼而泄其怒，再削其銳，當(dāng)她們平靜下來(lái)時(shí)，才是交談的最佳時(shí)機(jī)。
幼兒園屬于教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，家長(zhǎng)花了錢，可以說(shuō)是購(gòu)買了幼兒園的教育服務(wù)，對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，或幼兒園工作出現(xiàn)失誤造成對(duì)家長(zhǎng)權(quán)益的損害時(shí)，家長(zhǎng)就可以提出投訴。對(duì)于家長(zhǎng)的投訴，一方面，幼兒園應(yīng)該建立健全規(guī)章制度，來(lái)減少家長(zhǎng)的投訴；另一方面，幼兒園應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，隨時(shí)以正確的態(tài)度來(lái)接待及處理家長(zhǎng)的投訴。必要時(shí)，還須運(yùn)用法律手段來(lái)解決。
調(diào)整心態(tài)、提高認(rèn)識(shí)
所以，我們首先要做的是從心理上正確認(rèn)識(shí)投訴這件事，投訴并不見(jiàn)得全是丟面子、令人難堪的事，它能讓我們更加客觀的認(rèn)識(shí)到自己的不足和缺點(diǎn)，而家長(zhǎng)朋友的監(jiān)督能促進(jìn)幼兒園的不斷改革和發(fā)展。一個(gè)沒(méi)有投訴部門和渠道的幼兒園更是無(wú)法順應(yīng)民意，也是無(wú)法接地氣的。
處理投訴也是幼兒園中比較重要的一項(xiàng)工作，它既能考驗(yàn)我們的服務(wù)態(tài)度，也能考察我們處理問(wèn)題的能力，這對(duì)于園長(zhǎng)和教師來(lái)講更是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。那么，我們應(yīng)該怎么辦?是的，應(yīng)該拿出百分之二百的信心和努力來(lái)完成它，這更是自身成長(zhǎng)的一種突破。
端正態(tài)度、安撫情緒
在面對(duì)激烈投訴時(shí)，我們要時(shí)刻本著為家長(zhǎng)服務(wù)的原則，盡量順其意，繼而泄其怒，再而削其銳，當(dāng)她們平靜下來(lái)時(shí)，才是交談的最佳時(shí)機(jī)。如果她們的心情靜不下來(lái)，那么我們最好不要“熱臉貼冷屁股”，這樣做既有失身份，又會(huì)在心理上把自己挫敗的很受傷。
正常心態(tài)：幼兒園做為一個(gè)面向大眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)，形形色色的家長(zhǎng)，就會(huì)有各種各樣的需求，無(wú)論家長(zhǎng)是出于一種什么樣的原因，來(lái)幼兒園投訴，都是很正常的一件事。做為管理者或當(dāng)事人，既不要為此過(guò)份憂慮，也不要想方設(shè)法回避。把家長(zhǎng)的投訴，看成是幼兒園工作中，一項(xiàng)基本的工作。
重視心態(tài)：無(wú)論家長(zhǎng)是什么原因，投訴的是什么問(wèn)題，幼兒園都要認(rèn)真對(duì)待，給予高度重視。這表明幼兒園對(duì)工作和家長(zhǎng)的負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
緊迫心態(tài)：?jiǎn)栴}拖的時(shí)間越長(zhǎng)，家長(zhǎng)的不滿意度就會(huì)越高。要在最短的時(shí)間，拿出解決問(wèn)題的辦法，并取得家長(zhǎng)的認(rèn)可。問(wèn)題解決的越快，家長(zhǎng)的滿意度越高，這種高滿意度，經(jīng)常會(huì)讓投訴家長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛變簣@的積極擁護(hù)和支持者。
認(rèn)真傾聽(tīng)、分析原因
態(tài)度端正了，情緒也平靜了，接下來(lái)我們直接進(jìn)入主題，認(rèn)真的傾聽(tīng)家長(zhǎng)的投訴，必須嚴(yán)肅的對(duì)待家長(zhǎng)朋友的問(wèn)題。
這個(gè)勿需做作，傾聽(tīng)的最終目的是要了解事情的來(lái)因去果，所以在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們要邊聽(tīng)邊分析問(wèn)題，時(shí)不時(shí)地提出一些家長(zhǎng)沒(méi)有提及的問(wèn)題，并做好記錄，腦海中需要提前勾畫出處理問(wèn)題的具體措施。如果是投訴教師言行的問(wèn)題，之后需要及時(shí)與當(dāng)事人教師溝通，了解事情的真實(shí)性，再做定奪。
一般幼兒園都會(huì)有自己的關(guān)于投訴應(yīng)急措施和相關(guān)制度，若是沒(méi)有的，你需要制定幾套方案，以備急需。
有道理的投訴：應(yīng)該盡快了解情況后，予以妥善解決。
因誤解而投訴：應(yīng)該盡快解釋，消除誤解。
沒(méi)有道理的投訴：及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長(zhǎng)理解。
誠(chéng)信對(duì)待、回應(yīng)措施
傾聽(tīng)完后，對(duì)于講的有道理者，要立刻致歉，并給出解決方案和措施；對(duì)于有誤解者，耐心與其講解事情真相，消除誤解；對(duì)無(wú)理者，應(yīng)該清楚的告訴她幼兒園這樣做的目的是什么，她提出的問(wèn)題錯(cuò)在哪里。
及時(shí)處理、反饋結(jié)果
那些有道理的家長(zhǎng)，我們給出相應(yīng)措施后，最好說(shuō)明處理事情的時(shí)間，并明確什么時(shí)間把處理結(jié)果告知，一定要重視這些細(xì)節(jié)，讓家長(zhǎng)投訴正規(guī)化。
在最短的時(shí)間內(nèi)，收集所有相關(guān)投訴內(nèi)容的信息，如果問(wèn)題在教師身上，我們不包庇，最好通過(guò)會(huì)議形式大家表決處理，公平化、公正化才能讓教職工心服口服。園方有問(wèn)題，園長(zhǎng)需要親自道歉，并告知家長(zhǎng)處理結(jié)果，表明立場(chǎng)和決心；教職工有問(wèn)題，也應(yīng)如此，思想工作不僅要對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生作用，更應(yīng)該讓所有教職工有所覺(jué)悟，防微杜漸的工作要時(shí)刻抓起。
做好家長(zhǎng)的服務(wù)工作是幼兒園賴以生存的關(guān)鍵，家長(zhǎng)既是幼兒園的活廣告，又是生源的保障，把家長(zhǎng)“伺候”舒服了，生源才能穩(wěn)定，幼兒園才能長(zhǎng)久發(fā)展。因此，在處理家長(zhǎng)投訴問(wèn)題上，應(yīng)格外上心。
